随着我国人口老龄化加剧，各类基础和专业化的养老服务需求持续攀升。在此背景下，如何聚焦老年人的金融服务需求，提高老年客户的金融获得感、幸福感、安全感就成为重要课题。

在上海银保监局和上海市银行同业公会的指导下，上海银行业正在不断探索、丰富养老金融增值服务，提升各网点的助老适老服务能力，助力老年人融入智能时代。

(资料图)

（视频制作：王尊君）

贴心服务温暖老年客户

80岁的赵奶奶正在等待办理存款业务，银行工作人员搀扶赵奶奶前往坐式智能柜台，全程耐心陪伴式操作指导。

“我家就住在附近，经常过来，有时候来存些钱，没事的时候也会过来坐一坐、玩一玩。这里非常关照我们老年人。”赵奶奶说。

为了让老年群体感受到便捷的服务，记者看到，在银行网点大堂内，为使用轮椅与陪护的特殊群体或行动不便的老年人设置了专属等候区域、爱心座椅。在填单台附近，配备老花眼镜、助听器、语音计算器、填单单据样张放大处理等各类便民服务设施。

来办业务的顾女士对记者说：“我比较喜欢到这个网点来，他们服务态度好，每一位员工都很热情。这里还有一个健康一体机，在等待的时候可以测一下自己的健康状况，特别方便！”

记者注意到，网点还设立“安享小屋”特色功能体验区，为老年客户提供集健康检测、视频医生、数字体验、休闲活动区的一体式服务。

谈到专门设立养老金融服务特色网点的初衷，上海农商银行副行长张宏彪对《国际金融报》记者表示，主要是考虑到上海60岁以上的老年人口占比已经超过36%，上海农商银行服务的60岁以上的老年人也超过400万。相较年轻人而言，老年人无论是在金融产品设备使用，还是“反诈防非”、智能手机运用，以及投资者教育等方面都需要银行给予更多的关心和帮助。所以，从这样一个网点的设计开始，包括里面的功能、服务和设备，都体现出对老年人的友好关爱。

“下一阶段，我们将根据老年人居住的社区等情况，打算建100家养老金融的特色网点，真正地为老年客户提升金融服务的体验感、幸福感、获得感。” 张宏彪说。

金融力量赋能社会治理

除了特色银行网点之外，上海农商银行推出的“心家园”社区综合服务方案还在不断探索以金融力量赋能社会治理，为社区、居民提供一揽子便民服务。

在淅淅沥沥的小雨中，记者来到上海市松江区岳阳街道的“心家园”公益服务站。服务站内，工作人员正在讲解认知障碍知识，带着老年人做手指操、制作植物拓印，将关爱和温暖送到了老年朋友的心窝里。

为了更好地为社区老年人群服务，特别是为一些更需要关爱的失能失智老人提供帮助，上海农商银行与“霞满云间”公益发展中心合作开展“心家园”助老公益服务站项目，为老年群体的幸福晚年生活“加码”。

“岳阳街道老年认知障碍友好社区已经运行了三年，我们通过风险筛查发现社区内的一些高危和早期的认知症患者，然后针对这些患者进行早期干预和家庭支持。这些老人的家属在日常生活中是24小时照顾，我们的义工介入之后，对于老人的家属是一个喘息式的服务，在这个过程中也为他们提供一些专业的照料指导和知识讲解。”上海霞满云间公益发展中心韩羽佳对记者介绍道。

上海农商银行的另一个“心家园”公益服务站在青浦区徐泾镇民主村的幸福小院。

记者看到幸福小院里非常热闹，工作人员正在给几位老人讲述金融诈骗案例；另一边，还有居民在进行法律咨询、医疗咨询。

“上海农商银行利用自己的资源让老年人在我们社区能享受到更便民的服务。银行会经常邀请结对共建的医院为老年人做健康义诊和咨询，还提供金融方面的反诈宣传。上海农商银行还开设老年学堂，专门针对防范侵害老年人权益的诈骗活动做一些案例宣讲，非常生动，也很有警示效果。”民主村党总支委员周咏说。

据悉，经过近两年来的运营，目前上海市17个区已挂牌近百家“心家园”公益服务站，上海农商银行计划今年年底在全市范围内建成500家，明年年底建成1000家。

上海银行业推进金融服务“适老化”

上海农商银行的“适老化”金融服务是上海银行业金融机构敬老助老的一个缩影。

聚焦老年人的金融服务需求，加强适老化设施改造，助力打通老年人融入智能时代“最后一公里”，上海银行业一直在行动。

工商银行上海市分行全力打造敬老助老优质服务品牌，让适老化服务“深入人心”。截至目前，工行上海市分行已建成了50家敬老服务网点，从专属窗口、便民设施、延伸服务等多方面细化老年客户服务内容，并以老年客户金融需求为核心，通过配套特色活动，丰富网点敬老服务内涵，打造特色敬老品牌。

建设银行上海市分行持续推进适老化服务改造。一是将传统服务方式与智能化应用创新并行，打造适老服务样板间，全新创设会客式智慧柜员机。二是通过“走基层”“听民声”活动，梳理敬老服务工作措施，形成《敬老热点知识系列问答》，破解老年客户服务痛点、难点。三是设计印制《适老服务手册》，从线上线下全流程服务角度，让老年客群感受到来自金融服务行业的温度。

交通银行上海市分行聚焦老年人重点人群，开展“情系桑榆，温暖同行”“银发体验官”等主题特色活动，构建“网点-老年人-社区”的生态服务圈和金融闭环，致力于提升老年消费者金融素养、助力跨越数字鸿沟。目前，全行已形成以8家交银养老服务示范网点为标杆、40家敬老服务网点成体系、131家营业网点适老服务为标配的多层次老年客群服务机制。

上海银保监局表示，未来将指导辖内银行更深入地研究和把握老年客群的实际需求以及在运用智能技术方面遇到的实际困难，更有针对性地提升适老金融服务水平，努力提高老年人金融服务的获得感、幸福感和安全感。

上海市银行同业公会常务副会长左家燕表示，截至目前，上海的敬老服务银行网点一共有491家，工会不断深化敬老服务的内涵，拓展无障碍环境建设等绿色可持续发展领域。2023年，工会将不断扩大会员单位的覆盖面，以为老年群体提供优质服务为契机，积极践行社会责任，全面提升上海银行业无障碍服务水平。