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如今，随着客户需求和市场环境的变化，“体验为王”的消费升级时代已来，用户至上成为商业活动的主导逻辑。而服务作为与用户链接最紧密的环节，在企业发展战略中的价值也日益凸显，就保险业而言，更具辨识度的客户服务正成为保险企业的核心竞争力之一。近年来，百年人寿一方面通过数字技术赋能提升服务的效率和水平，另一方面突破现有的服务场景，探索新服务，让保险真正成为覆盖客户保单全周期的贴心服务。

在整个保险服务链条中，客户最为关注的就是理赔服务，理赔服务的效率和体验是影响保险公司声誉与形象、客户信任与忠诚的重要因素。为进一步满足客户对于理赔服务的体验要求，百年人寿设计推出“全程关爱理赔”系列服务，涵盖保单理赔全周期，包括“健康大讲堂”、“重疾绿通”、“直付速赔”等特色内容，旨在打造“健康知识有人教、疾病诊疗有人管、保险保障迅速赔”的专业、务实、高效的理赔保障服务闭环。

同时在理赔环节，通过建立先进的信息化平台、打通合作医院的数据通道等多重科技手段，百年人寿实现了理赔流程的持续简化，理赔时效进一步压缩。百年人寿《2022年理赔服务半年报》显示，2022上半年，“保医直付”案件实施392件，给付金额328.53万元，理赔平均时效仅有22.4分钟；“直付速赔”案件24112件，给付金额2.66亿元，理赔平均时效仅有50.04分钟，印证着百年人寿理赔服务的高效与便捷。

保险虽然只是一纸在客户遭遇风险时提供经济补偿的合约，但其本质上更应该是一个爱与温情的载体。基于这种深刻洞察与共鸣，百年人寿在业内创新推出了“时空胶囊·爱的手书”服务，为客户提供一个保存记忆的空间，在投保时为家人写一封信，客户在书写信笺的过程中，也将自己当下的感触倾注其中。百年人寿通过“时空胶囊·爱的手书”服务，将客户对家人之爱延续和展现，在提供保险保障的同时传递精神关怀，是对保险温度的深刻诠释。

深耕服务是百年人寿在整个行业市场打造差异化竞争的重要战略，随着全程关爱理赔、爱的手书等各色服务不断推出，百年人寿正逐步将高质量发展落到实处，在有力推动自身业务发展的同时，积极助力居民保障水平全面提升，也为行业转型升级提供的值得借鉴的优质范式。