自 2004 年初，中美上海施贵宝将品类管理引入医药零售业，已经走过 近20 年的历程，这些年来，大大小小的药店都在探索适合各自企业发展的品类管理之路，经历了从最开始的充满好奇、一知半解到而今尝试之后重新理解与自我创新的过程，这个过程告诉我们：药店品类管理是系统的大工程，是一把手工程，涉及公司各部门及工商合作的各环节。

近年来，国内药品零售终端市场规模快速增长，这刺激了药店行业的快速发展，药店的发展也由最早的药房的平价策略 -- 加强终端促销 -- 开发高毛利品种推广 -- 品类管理营销，大致经历了这四个阶段，目前药店竞争已经进入到产业链竞争阶段。对于药店而言，要想在日益激烈的竞争中赢得发展，还需加强品类管理。实行品类管理可从提升品类管理能力、加强工商共赢合作、开展客类分析管理这几方面着手。

提升品类管理能力，着眼长远发展

(资料图片仅供参考)

首先得做好品类管理的准备工作，通过市场调研，主动收集市场、行业及竞争对手的信息，对信息进行梳理细分筛选。同时对历史数据进行分析，以及对现有商品、供应商进行评估，达到控制供求双方风险，提高商品竞争力的目的。

品类管理的基础是商品结构分析，此类分析要通过品类商品组织表来建立，从以下几个方面进行全面的分析：

1 、品类商品 SKU 组合与毛利结构组合分析

（竞品、次竞品、一般品、非竞争品）；

2 、品类商品配置组合规划及定位

（核心商品、主力商品、必备商品、补充商品、新商品、淘汰商品、清场商品、订购商品等等）；

3 、价格带分析（高、中、低）；

4 、根据季节分析，确定该季度必备经营商品，某些大连锁也称此部分商品为永不言败商品，是全公司都必须铺货的商品，商品 SKU 结构根据本公司本地区实际情况定，先做好商品陈列模拟分析，该部分商品需要陈列几组货架，定好陈列面及陈列模型，选取的原则是品牌低毛商品、贴牌高毛商品各占一定的比例。

数据分析则是贯穿品类管理全过程的关键步骤 ，没有数据，就没有话语权。数据分析主要从消费者数据与品类数据分析两方面进行，包括品类数据分析、常见病种的品类分析以及品类组合策略分析，还包括缺货品项的引进，零毛利、负毛利品项调整以及周、月、季的同比、环比趋势图分析等等。

提高品类技能也是不可少的一环，可从前台后台两方面来提高。前台方面，将店员提升到健康顾问（专业性提高）。后台方面，要做好品类管理，应该让整个组织架构也上升到品类的高度，从采购部发展成品类事业部，即采购部按品类分为若干个品类模块，每个品类模块架构称为品类事业部。

上升为品类事业部后， 该事业部以品类采购、品类管理、品类营销、品类运营及品类战略为一体，为企业解决问题。另一方面，将原来的商品采购升级为品类采购后，采购经理也变成品类经理，这样品类经理的品类思维能力将大大提高。过往的采购经理只是一个买手的角色，从供求关系找寻单一商品的最低价格，并未从顾客的角度出发形成品类营销方案。

上升为品类经理后， 在采购商品前会先充分思考顾客决策树，以解决顾客病症为前提做好商品营销方案，同时，寻求跟企业有共同价值观的上游供应商作为战略合作伙伴，将简单采购转变为战略性采购（追求总成本最低），借助供应商优厚的专业服务、产品附加价值、人员促销、售后服务等资源，最大限度为企业创造效益。

目前还有些中小型药店在采购政策方面仍然在追求 “ 单一商品最低价 ” 为谈判基础，这样做，可能短时间内商品的毛利能呈现较可观的增长，但是从长远看，这种模式往往忽略了战略性采购带来的附加配套价值，不利于企业的进一步发展。

开展工商合作，挖掘品类源动力

药店在选择战略合作伙伴时，应当以双方拥有共同愿景及价值观为前提，药店持续优化基础商品为前提，重点挖掘目标品类销售机会，提供平台资源、员工支持、强大的会员顾客系统、营销支持等充分配合供应商开展品类营销活动。

同时，上游供应商也应给到零售商相应的承诺，包括：

1. 提供全线优质的品类产品线；

2. 提供较好的品类利润；

3. 提供门店药事服务；

4. 提供品类管理服务，能创造商品中消费者价值来达到最佳的经营绩效；

5. 以专业优势为连锁提供多维度的价值，双方资源整合，共同达成目标；

可以说，工商合作应当是建立在彼此公平、公正、合理和诚信的基础上，共同精耕细作深挖品类价值，最终带动品类毛利的持续增长。进一步来说，工商携手的目标是打造三赢局面，即工业企业、零售终端及顾客三方共赢。

上游供应商及零售终端最终面对的是顾客，所以打造三赢局面的核心是顾客，供应商生产商希望供给可靠的产品，它的优势是专业强，产品专；零售终端希望得到顾客的信任、提供场所、服务达成交易，它的特点是全而不专；同时药店通过对顾客的服务来进行产品优化；而顾客将需求信息反馈给零售终端，同时希望得到有效的病症解决方案及关怀！基于这样的前提，工商合作的基础应该以满足消费者需求为导向，深度挖掘品类价值，优势互补，建立拥有核心竞争力的品类。

以往，工商之间的关系，主要表现为工商博弈或药店强大后对供应商的打压，但如今工商关系正在发生变化，由于药店的竞争已经变成了供应链及产业链竞争，药店的赢利模式正在从单纯的产品经营向 “ 产品 + 服务 ” 转变，这就要求药店应重视与在细分品类上有专业优势的工业合作，进行资源整合，优势互补，同时要求上游供应商应提供品类资源、品类的药事服务能力、提供病症的专业有效的解决方案，围绕顾客需求，培养一线员工专业服务能力， 将零售服务（最懂顾客） + 工业单品（最懂产品）销售相结合来实现利润增长。

开展客类管理，以顾客需求为导向

客类管理与品类管理不可分割，因为品类管理的核心就是 “ 消费者需求导向和需求满足 ” ，即应对顾客价值进行充分分析和研究，一切营销和管理以围绕满足顾客需求为前提。

药店客类管理的主要内容一般应包括 4 个方面：

1. 门店所服务的顾客群的分类，可从竞争对手及对商圈的分析得出。

2. 各类别顾客的基本需求是什么？需要通过大量的数据分析得到；

3. 满足顾客需求的方式和方法是什么？通过不断的营销及活动刺激得出。

4. 重复满足需求的途径，是通过资源整合、提升服务、提高商品品质或者是降低价格来留住我们的顾客，重复满足其需求，这个需结合实际开展。

在实施客类管理过程中，最关键的环节，个人认为是以顾客的需求为导向，让顾客在购药时放心、舒心、开心，享受到亲人般的呵护，这是客类管理所追求的服务质量。

具体操作措施包括：

1. 按照常见病种来设计多种用药方案，结合进店顾客的不同症状，依据药理组合、最好商品组合、价格组合、毛利组合，从而将不同的商品依据其预防、治疗、保健的核心病种，结合不同的购买人群进行再整合，逐月跟踪品类需求状况，规划品牌策略、价格策略、毛利策略，以推进优势品类持续发展，进一步完善客类销售信息管理；如药店在推出不同选择的参茸滋补礼品，其实就是依据分析不同类别人群需求，在对商品进行细分评估后规划出来的。

2. 针对各品类模块制定相对应的营销方案及宣传策略，结合各类别客户的需求，可给不同的顾客提供差异化的服务。